Eine wesentliche Maßnahme der Strategien und Ziele von Sicherheitsunternehmen ist die Ausrichtung im Denken und Handeln auf die Erwartungen, Bedürfnisse und Probleme des Kundenkreises. Die Erreichung einer optimalen Kundenorientierung führt dann automatisch zur Kundenbindung. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Unternehmensführung und der Mitarbeiterschaft, deren Leistungserbringung durch kundenbezogenes Denken und Handeln bestimmt wird.
Wiederum ist das Ziel der Kundenorientierung, eine optimale Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dabei ist die Grundlage, dass die Erwartungen der Kunden mit den Leistungen des Sicherheitsunternehmens konform gehen. Tritt an dieser Stelle eine Diskrepanz auf, kann diese unweigerlich zur Unzufriedenheit führen. Somit ergibt sich aus dem Verhältnis der Erwartungen zu den tatsächlichen Leistungen für den Kunden die Bemessung seiner Zufriedenheit.
Kundenbindung – Leitideen in der Sicherheitsbranche
Die Leitideen sollen ein Sicherheitsunternehmen begleiten, leiten und den Kunden und Mitarbeitern dauerhafte Orientierung geben. Dazu können konkrete Aussagen über den Sicherheitsdienst, die Kunden und das engere und weitere Umfeld des Unternehmens getroffen werden. Inhaltliche Leitideen des Marketings eines Sicherheitsunternehmens beschreiben allgemein, wie die Führung eines Sicherheitsdienstes vom Markt her auf den Markt hin inhaltlich gestaltet werden sollte. Dabei sollten wichtige Trends in der Sicherheitsbranche und langfristige Entwicklungen im betrieblichen Umfeld nicht übersehen werden.
Die Leitideen ergeben sich aus der Orientierung am Kunden, am Wettbewerb und an der Gesellschaft. Sie spiegeln die Sicht des Unternehmens und der Mitarbeiterschaft in Bezug auf die Kunden wider. Jede Person, die ein Anliegen hat, soll auf Anfragen und Wünsche als Gegenüber angenommen werden. Wenn die Erwartungen und Wünsche geäußert worden sind, können die entsprechenden Mitarbeiter des Sicherheitsdienstes die Umsetzbarkeit beurteilen. Danach wird ein entsprechend zugeschnittenes Sicherungsleistungspaket geschnürt und der interessierten Person als verbindliches Angebot übergeben.
Kundenorientierung
Eigentlich lässt sich der Markt immer weniger von Sicherheitsunternehmen beherrschen und steuern. Der „Anbietermarkt“ hat sich zum „Nachfragemarkt“ entwickelt. Der Kunde befindet sich dabei in einer immer stärker werdenden Position dem Sicherheitsdienst gegenüber. Eine wichtige inhaltliche Leitidee des betrieblichen Marketings ist daher die Kundenorientierung. Sie erinnert das Sicherheitsunternehmen und deren Mitarbeiter immer wieder daran, dass den berechtigten Bedürfnissen des Kunden Rechnung zu tragen ist. Methodische Leitideen sind Denkhaltungen eines Sicherheitsdienstes, die angestrebt werden sollten und die beim methodischen Vorgehen des Unternehmens zu beachten sind. Hierzu zählen:
- die Offenheit für Informationen und Innovationen
- die Identifizierung mit dem Kunden
- das ganzheitliche Denken.
Offenheit für Informationen und Innovationen
Das Offensein für Informationen und Innovationen ist beispielsweise eine Denkhaltung. Die hilft der Sicherheitsbranche neue, unter Umständen auch beunruhigende Informationen anzunehmen. Diese werden dann in die Planung eines Sicherheitsdienstes mit aufgenommen. Treten beispielsweise beunruhigende Ergebnisse in Bezug auf die Kunden wahrgenommene Qualität der Sicherheitsleistungen auf, sollten diese alarmierenden Informationen nicht schön geredet werden („Es gibt nun mal immer Kunden, die sich beschweren werden.“) und nicht unbeachtet bei Seite geschoben werden. Vielmehr sollten diese Anlass geben, der Sache detailliert nachzugehen, um herauszufinden, ob die Qualität der Sicherheitsleistung wirklich in gefährlichem Maße leidet. Damit kann eine Gefährdung der Kundenzufriedenheit und des äußeren Unternehmensbildes der Sicherheitsfirma verhindert werden.
Identifikation mit dem Kunden
Die Fähigkeit eines Sicherheitsdienstes zur Identifikation mit seinen Kunden ist eine weitere Denkhaltung. Dies bedeutet, so zu denken wie der Kunde und so zu fühlen wie der Kunde. So sollten aus dem Blickwinkel der Kunden Instrumente und Maßnahmen entwickelt werden, um auch kleine Mängel und Fehler in einem Sicherheitsunternehmen zu erkennen und zu analysieren. Dabei stellt sich die Frage: Würde es somit die Sicherheitsfirma nun als Kunde des Sicherheitsdienstes akzeptieren, wenn es zu unzureichenden Sicherungsleistungen durch Mitarbeiter des Unternehmens käme?
Geeignete Kundengewinnung durch den Sicherheitsdienst
Wie kann gute Kundenakquise bei Sicherheitsunternehmen greifen? Was ist wichtig bei der Kundengewinnung?
Der Versuch über die sogenannte „Kaltakquise“ Kunden zu gewinnen, ist in der heutigen Zeit nahezu ausgeschlossen. Bei einer Kaltakquise soll eine fremde Person von dem eigenen Produkt überzeugt werden. Diese Kontaktaufnahmen sind nicht mehr zeitgemäß, verschrecken andere Menschen und sind sehr lästig für die fremde Person.
Für eine gute Kundenakquise bei Sicherheitsunternehmen sind folgende Punkte zu beachten:
- Das Auftreten eines Sicherheitsdienstes nach innen und nach außen ist für die Kundengewinnung der entscheidende Ausgangspunkt. Dabei spielen auch Authentizität, Sympathie und Freundlichkeit eine wichtige Rolle. Beispielsweise wird ein Kunde bei drei Bäckern mit gleichen Angeboten und Qualitäten garantiert immer den Bäcker vorziehen, der am freundlichsten ist. Da schaut der Kunde dann bei der einen oder anderen Preissteigerung nicht so genau hin und bewertet diese nicht. Auch für die langfristige Kundenbindung ist das Auftreten des Sicherheitsdienstes enorm wichtig.
- Erklärt ein Kunde für sich nun durch häufige Auftragserteilungen einen Sicherheitsdienst als geeignet, ist der erste Schritt getan. In diesem Zusammenhang ist es auch wichtig zu wissen, dass durch Empfehlungsmarketing neuer Kunden weitere Kunden generiert werden können. Nun ist es wichtig, Instrumente und Maßnahmen zu finden, um fortlaufend zu garantieren, dass der Kunde sich für die Sicherungsleistungen dieses Sicherheitsunternehmens entscheidet und nicht zur Konkurrenz wechselt. An dieser Stelle wird häufig der Fehler gemacht: Das Unternehmen ist sich zu sicher in der Beziehung zum Kunden, da dieser schon seit Jahren die Leistungen nutzt. Dieser Kunde wird aufgrund einer gewissen Betriebsblindheit ungewollt vernachlässigt. Plötzlich wechselt der Kunde zur Konkurrenz, da das Konkurrenzunternehmen bereits seit längerer Zeit diesen Kunden umwirbt.
- Kundenakquise muss sich rechnen. Das bedeutet, dass die investierte Zeit und das investierte Geld letztendlich auch in einem annehmbaren Verhältnis zum Erfolg stehen müssen. Ein Kunde möchte im Rahmen der Kundengewinnung ganz genau wissen, welche Sicherungsleistungen der Sicherheitsdienst speziell für seine Erwartungen bietet, was diese Sicherungsleistungen kosten und welche Qualität diese Leistungen haben werden.
- Das Erstellen von individuellen Angeboten für Neukunden oder auch langjährige Stammkunden wird die Kundengewinnung und Kundenbindung weitreichend verbessern. Dabei ist es wichtig für jeden Kunden entsprechende Angaben und Daten für die Angebote der Sicherungsleistungen zu recherchieren. Gerade bei Erstkunden wäre es fatal, wenn ein Angebot die Erwartungen nicht erfüllt. Der Kunde wird sich dann vermutlich wortlos um Angebote von Konkurrenzunternehmen kümmern.
- Für ein Sicherheitsunternehmen, das Kunden gewinnen möchte, ist es bedeutend sich an bestehenden Netzwerken zu beteiligen. Durch Netzwerke entstehen Kontakte und andere Menschen werden auf das Unternehmen aufmerksam. Netzwerke sind wichtige Instrumente, die zur positiven Außendarstellung beitragen.
- Natürlich hat auch die geeignete Software bereits in den Bereichen Kundengewinnung und Kundenbindung Einzug gehalten. So kann durch Nutzung von CRM (Customer Relationship Management) -Systemen in der Sicherheitsbranche bereits ein entscheidender Vorteil erwachsen. Daten zu den Beziehungen von Neukunden und Bestandskunden sind damit relativ einfach zu verwalten. Alle Daten sind gut und sicher gepflegt und aufgehoben. Nichts geht verloren. Sämtliche Kontakte sind nachvollziehbar dargestellt. So kann ein aktueller Stand eines Datenabrufs jeder Zeit erfolgen.
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